Callcenters: Het reilen en zeilen
Telefonische verkoop is het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek. Mensen die dit werk verrichten worden telemarketeers of agents genoemd en werken voor telemarketing bureaus of agencies die zowel extern ingehuurde bureaus kunnen zijn als een interne afdeling van het bedrijf waarvoor zij bellen, dit doen zij in een callcenter.
Het is bewezen dat vragen stellen en enthousiasme er voor zorgen dat de klant zich betrokken gaat voelen bij het gesprek en het minder vervelend vindt dat hij wordt opgebeld. Door veel stembuigingen te maken en belangrijke woorden te benadrukken kan de agent proberen de aandacht vast te houden. Het is belangrijk dat de telemarketeer meeveert met de consument, dat wil zeggen dat hij hem gelijk geeft en complimenten geeft, een positief woordgebruik heeft en dus negatieve woorden zoals 'niet' en 'geen' vermijdt. Daarnaast moeten jargon (vaktaal), twijfelwoorden, stopwoorden en verkleinwoorden vermeden worden. Ook moet de telemarketeer in de tegenwoordige tijd praten en een 'ja-ritme' vertonen door het woord 'ja' in de mond te leggen bij de consument. Ook moet de telemarketeer herhaling vermijden. Gedurende het gesprek moet de telemarketeer de leiding houden en bepalen wat de richting van het gesprek is.